O HP Premium e o Premium+ Support (anteriormente, Active Care) são alimentados pela HP Workforce Experience Platform (WXP). Este artigo oferece ajuda para recursos WXP exclusivos desses serviços.
O painel de controlo do HP Premium ou Premium+ Support é uma ferramenta opcional, mas poderosa, concebida para administradores de TI e parceiros que gerem PCs de grandes frotas. Ele fornece visibilidade centralizada da integridade do PC e alertas preditivos. Embora o serviço possa funcionar sem o painel, ele oferece maior controle e ajuda a simplificar as operações de suporte em escala.
Este artigo fornece ajuda para navegar no painel, monitorar alertas e criar casos de reparo.
Nota: O painel de suporte HP Premium ou Premium+ está disponível apenas para organizações que o solicitaram especificamente. Se você quiser um, por favor, registre uma solicitação.
Acessando o painel
O painel permite que os administradores de TI gerenciem centralmente alertas preditivos e casos de reparo.
- Faça login no Workforce Experience Platform.
Criando um usuário administrador de TI adicional
A criação de um segundo administrador de TI é altamente recomendada para backup e continuidade. Para adicionar outro administrador de TI:
- No menu à esquerda da plataforma Workforce Experience, clique em Contas > Usuários.
- Clique em Convidar e preencha o formulário, incluindo a seleção de Administrador de TI para a função.
- Depois que o usuário for convidado com sucesso, ele receberá um e-mail intitulado "Bem-vindo à plataforma Workforce Experience" com instruções para aceitar o convite.
- O novo usuário terá o mesmo acesso que outros administradores de TI.
Exibindo alertas
Esta seção abaixo oferece um resumo dos alertas e como usá-los. Para obter mais detalhes, abra este artigo.
- No menu à esquerda, selecione Suporte de hardware. Ele fornece uma lista de todos os alertas gravados para PCs com suporte HP Premium ou Premium+.
- Cada linha exibe detalhes, incluindo:
- A ID exclusiva do alerta.
- Tipo e subtipo , como falha preditiva do HDD, Ventilador - Crítico ou Bateria precisa de atenção.
- ID do caso: O número de ID do caso de Suporte ao cliente HP, se um tiver sido enviado usando o painel WXP ou diretamente de um PC registrado.
- Para exibir os detalhes de um alerta, clique em qualquer ID. Isso abre um painel que exibe informações detalhadas, incluindo:
- Descrição do alerta.
- PC e usuário.
- Histórico de ocorrências e código do problema.
- Status de atribuição e garantia.
Alertas de autoatendimento
O recurso Alertas de autoatendimento permite que os alertas de detecção preditiva do HP Premium e Premium+ Support sejam enviados diretamente para o PC final como um aviso pop-up para o usuário desse PC. Essa configuração é habilitada por padrão. Os usuários verão uma janela pop-up que anuncia a falha pendente do componente e oferece a opção de adiar ou visualizar mais detalhes. Se o usuário optar por visualizar o alerta, ele será solicitado a adicionar sua localização, telefone e endereço de e-mail, que serão enviados ao atendimento ao cliente da HP ou a um parceiro de entrega de serviços da HP que entrará em contato com o usuário para agendar o reparo.
Se o cliente quiser gerenciar esses alertas centralmente e não quiser que o usuário final seja notificado, o administrador de TI poderá abrir a página Configurações > Notificações do usuário final e desativar os alertas de autoatendimento. Se o cliente tiver um parceiro atribuído, o administrador do parceiro também poderá fazer essa alteração. Uma vez desativados, os alertas de detecção preditiva do HP Premium ou Premium+ Support são mantidos centralmente e só se tornarão casos de reparo quando o administrador de TI, ou seu administrador de parceiro, se for atribuído, abrir a página de detalhes do alerta e clicar no botão Criar caso.
Criando um caso de reparo
O reparo em garantia para PCs com suporte HP Premium ou Premium+ pode ser iniciado a partir do painel.
Existem dois tipos de casos:
- Proativo
Os casos de reparo podem ser criados a partir de alertas preditivos, incluindo HDD (ou SDD), Bateria precisa de atenção ou Ventilador - Crítico. Esses alertas não precisam de diagnósticos adicionais. Se você tiver um alerta com um desses subtipos, clique em seu ID. No canto superior direito da página de detalhes, clique em Criar caso e preencha o formulário.-
Observação: Se o botão Criar caso estiver esmaecido, o alerta foi enviado ao usuário do PC que ainda não respondeu (ou um caso foi enviado por outro administrador de TI em seu painel). Se você não quiser que os alertas sejam enviados aos usuários finais e quiser gerenciá-los centralmente usando seu painel, abra a página Configurações no canto inferior esquerdo da tela, a guia Notificação do usuário final e certifique-se de que os Alertas de autoatendimento estejam desativados.
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Se você estiver sendo ajudado por um parceiro de entrega de serviços da HP, eles agendarão o reparo. Caso contrário, um caso será criado no sistema de suporte ao cliente da HP e você ouvirá um agente para agendar o reparo.
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- Reativo
As contas de reparo podem ser criadas no painel por um administrador de TI para qualquer outro problema de hardware. Estes precisarão de diagnósticos adicionais. Para criar um caso reativo, clique em Criar caso na parte superior da página Suporte de hardware , selecione o dispositivo que precisa de reparo e preencha o formulário.- Se você estiver sendo ajudado por um parceiro de prestação de serviços da HP, eles agendarão o diagnóstico e o reparo. Caso contrário, um caso será criado no sistema de suporte ao cliente da HP e você ouvirá um agente para agendar o diagnóstico e o reparo.
Gerenciando PCs
Antes de obter um painel WXP, seus PCs com suporte HP Premium e Premium+ podem se inscrever e receber alertas de detecção preditiva enviados diretamente para o PC onde a pessoa que o usa pode enviar casos de reparo. No entanto, esses PCs não ficarão visíveis para você em seu painel até que sejam inscritos novamente nele.
A página Dispositivos > PCs exibirá uma lista de PCs registrados em seu painel. Para configurar quais colunas ver, clique no ícone de configuração no canto superior direito da lista e adicione o que você precisa ou remova o que não precisa.
Se você não vir seus PCs e tiver certeza de que seus Care Packs estão registrados, poderá registrá-los novamente para que apareçam no painel. Siga estas instruções para registrar PCs usando o cPIN do painel ou registrar PCs em escala.
Observação: você verá uma opção Adicionar nesta página que permite adicionar um dispositivo como um ativo que não seja de telemetria. Este tipo de dispositivo não pode ter o plano de suporte HP Premium ou Premium+. A adição de um PC com o Suporte HP Premium ou Premium+ deve começar com o registro de seu Care Pack.