L’assistance HP Premium et Premium+ (anciennement Active Care) est optimisée par la plate-forme HP Workforce Experience Platform (WXP). Cet article propose de l’aide sur les fonctionnalités WXP qui sont propres à ces services.
Le tableau de bord de l’assistance HP Premium ou Premium+ est un outil à la fois puissant et facultatif conçu pour les administrateurs et les partenaires informatiques qui gèrent de grands parcs de PC. Il offre une visibilité centralisée sur l’état du PC et des alertes prédictives. Bien que le service puisse fonctionner sans le tableau de bord, il offre un meilleur contrôle et permet de rationaliser les opérations d’assistance à grande échelle.
Cet article fournit de l’aide sur la navigation dans le tableau de bord, la surveillance des alertes et la création de demandes de réparation.
Remarque : Le tableau de bord d’assistance HP Premium ou Premium+ n’est disponible que pour les organisations qui l’ont spécifiquement demandé. Si vous le souhaitez, veuillez en faire la demande.
Accès au tableau de bord
Le tableau de bord permet aux administrateurs informatiques de gérer de manière centralisée les alertes prédictives et les cas de réparation.
- Connectez-vous à la plateforme d’expérience de la main-d’œuvre.
Création d’un utilisateur administrateur informatique supplémentaire
La création d’un deuxième administrateur informatique est fortement recommandée pour la sauvegarde et la continuité. Pour ajouter un autre administrateur informatique :
- Dans le menu de gauche de la plateforme Workforce Experience, cliquez sur Comptes > utilisateurs.
- Cliquez sur Inviter et remplissez le formulaire, y compris en sélectionnant Administrateur informatique pour le rôle.
- Une fois que l’utilisateur a été invité avec succès, il recevra un e-mail intitulé « Bienvenue sur la plateforme Workforce Experience » avec des instructions pour accepter l’invitation.
- Le nouvel utilisateur aura le même accès que les autres administrateurs informatiques.
Affichage des alertes
Cette section ci-dessous offre un résumé des alertes et de leur utilisation. Pour plus de détails, consultez cet article.
- Dans le menu de gauche, sélectionnez Prise en charge matérielle. Il fournit une liste de toutes les alertes enregistrées pour les PC avec prise en charge HP Premium ou Premium+.
- Chaque rangée affiche des détails, notamment :
- ID unique de l’alerte.
- Type et sous-type tels que Défaillance prédictive du disque dur, Ventilateur critique ou Batterie nécessitant une attention particulière.
- ID du dossier : numéro d’identification du dossier d’assistance clientèle HP, s’il a été soumis à l’aide de votre tableau de bord WXP ou directement à partir d’un PC inscrit.
- Pour afficher les détails d’une alerte, cliquez sur n’importe quel ID. Cela ouvre un panneau qui affiche des informations détaillées, notamment :
- Description de l’alerte.
- PC et utilisateur.
- Historique des occurrences et code du problème.
- Statut de la cession et de la garantie.
Alertes en libre-service
La fonction d’alertes en libre-service permet d’envoyer directement aux utilisateurs de l’ordinateur final les alertes de détection prédictive de l’assistance HP Premium et Premium+ sous la forme d’une notification contextuelle à l’utilisateur de cet ordinateur. Ce paramètre est activé par défaut. Les utilisateurs verront une fenêtre contextuelle qui annonce la défaillance imminente du composant et leur donne la possibilité de répéter ou d’afficher plus de détails. Si l’utilisateur choisit d’afficher l’alerte, il sera invité à ajouter son emplacement, son numéro de téléphone et son adresse e-mail qui seront envoyés au service client HP ou à un partenaire de prestation de services HP qui contactera l’utilisateur pour planifier la réparation.
Si le client souhaite gérer ces alertes de manière centralisée et ne souhaite pas que l’utilisateur final soit averti, l’administrateur informatique peut ouvrir la page Paramètres > notifications de l’utilisateur final et désactiver les alertes en libre-service. Si le client a un partenaire attribué, l’administrateur du partenaire peut également effectuer cette modification. Une fois désactivées, les alertes de détection prédictive de l’assistance HP Premium ou Premium+ sont conservées de manière centralisée et ne deviennent des cas de réparation que lorsque l’administrateur informatique, ou son administrateur partenaire s’il en est un, ouvre la page de détails de l’alerte et clique sur le bouton Créer un dossier.
Création d’un cas de réparation
La réparation sous garantie des PC avec assistance HP Premium ou Premium+ peut être lancée à partir du tableau de bord.
Il existe deux types de cas :
- Proactif
Des cas de réparation peuvent être créés à partir d’alertes prédictives, notamment HDD (ou SDD), Batterie nécessitant une attention particulière ou Ventilateur - Critique. Ces alertes n’ont pas besoin de tests de diagnostic supplémentaires. Si vous avez une alerte avec l’un de ces sous-types, cliquez sur son ID. Dans le coin supérieur droit de la page de détails, cliquez sur Créer un cas et remplissez le formulaire.-
Remarque : Si le bouton Créer un incident est grisé, cela signifie que l’alerte a été envoyée à l’utilisateur du PC qui n’a pas encore répondu (ou qu’un incident a été soumis par un autre administrateur informatique dans votre tableau de bord). Si vous ne souhaitez pas que les alertes soient envoyées aux utilisateurs finaux et que vous souhaitez les gérer de manière centralisée à l’aide de votre tableau de bord, ouvrez la page Paramètres en bas à gauche de votre écran, l’onglet Notification de l’utilisateur final, et assurez-vous que les alertes en libre-service sont désactivées.
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Si vous êtes aidé par un partenaire de prestation de services HP, celui-ci planifiera la réparation. Sinon, un dossier sera créé dans le système d’assistance à la clientèle de HP et vous recevrez des nouvelles d’un agent pour planifier la réparation.
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- Réactif
Des accès de réparation peuvent être créés dans le tableau de bord par un administrateur informatique pour tout autre problème matériel. Ceux-ci nécessiteront des diagnostics supplémentaires. Pour créer un cas réactif, cliquez sur Créer un cas en haut de la page Support matériel , sélectionnez l’appareil à réparer et remplissez le formulaire.- Si vous êtes aidé par un partenaire de prestation de services HP, celui-ci planifiera le diagnostic et la réparation. Sinon, un dossier sera créé dans le système d’assistance à la clientèle de HP et vous recevrez des nouvelles d’un agent pour planifier les diagnostics et les réparations.
Gestion des PC
Avant d’obtenir un tableau de bord WXP, vos ordinateurs avec HP Premium et Premium+ Support peuvent s’inscrire et recevoir des alertes de détection prédictive envoyées directement sur le PC où la personne qui l’utilise peut soumettre des cas de réparation. Cependant, ces PC ne seront pas visibles dans votre tableau de bord tant qu’ils n’y seront pas réinscrits.
La page Appareils > PC affiche la liste des PC inscrits à votre tableau de bord. Pour configurer les colonnes à afficher, cliquez sur l’icône de paramètre en haut à droite de la liste et ajoutez ce dont vous avez besoin ou supprimez ce dont vous n’avez pas besoin.
Si vous ne voyez pas vos PC et que vous êtes certain que leurs Care Packs sont enregistrés, vous pouvez les réinscrire pour qu’ils apparaissent dans votre tableau de bord. Suivez ces instructions pour inscrire des PC à l’aide du cPIN du tableau de bord ou inscrire des PC à grande échelle.
Remarque : Cette page s’affiche avec une option Ajouter qui vous permet d’ajouter un appareil en tant qu’actif non lié à la télémétrie. Ce type d’appareil ne peut pas bénéficier du plan d’assistance HP Premium ou Premium+. L’ajout d’un PC avec l’assistance HP Premium ou Premium+ doit commencer par l’enregistrement de son Care Pack.