HP Premium y Premium+ Support (anteriormente, Active Care) cuenta con la tecnología de HP Workforce Experience Platform (WXP). En este artículo se ofrece ayuda para las características de WXP que son exclusivas de estos servicios.
El panel de control de HP Premium o Premium+ Support es una herramienta opcional pero potente diseñada para administradores de TI y socios que gestionan grandes flotas de PC. Proporciona visibilidad centralizada del estado de la PC y alertas predictivas. Si bien el servicio puede funcionar sin el panel de control, ofrece un mayor control y ayuda a optimizar las operaciones de soporte a escala.
En este artículo se proporciona ayuda para navegar por el panel, supervisar alertas y crear casos de reparación.
Nota: El panel de soporte HP Premium o Premium+ solo está disponible para las organizaciones que lo han solicitado específicamente. Si desea uno, presente una solicitud.
Acceso al panel de control
El panel de control permite a los administradores de TI gestionar de forma centralizada las alertas predictivas y los casos de reparación.
- Inicie sesión en Workforce Experience Platform.
Creación de un usuario administrador de TI adicional
Se recomienda encarecidamente crear un segundo administrador de TI para la copia de seguridad y la continuidad. Para agregar otro administrador de TI:
- En el menú de la izquierda de la plataforma Workforce Experience, haga clic en Cuentas > usuarios.
- Haga clic en Invitar y complete el formulario, incluida la selección de Administrador de TI para el rol.
- Una vez que el usuario haya sido invitado con éxito, recibirá un correo electrónico titulado "Bienvenido a la plataforma Workforce Experience" con instrucciones para aceptar la invitación.
- El nuevo usuario tendrá el mismo acceso que los demás administradores de TI.
Visualización de alertas
En esta sección se ofrece un resumen de las alertas y cómo utilizarlas. Para obtener más detalles, abra este artículo.
- En el menú de la izquierda, seleccione Soporte de hardware. Proporciona una lista de todas las alertas registradas para PC con HP Premium o Premium+ Support.
- Cada fila muestra detalles que incluyen:
- El identificador único de la alerta.
- Tipo y subtipo , como error predictivo de disco duro, ventilador: crítico o batería que necesita atención.
- ID de caso: el número de identificación del caso de soporte al cliente de HP si se envió uno mediante el panel de control de WXP o directamente desde un PC inscrito.
- Para ver los detalles de una alerta, haga clic en cualquier ID. Se abrirá un panel que muestra información detallada, que incluye:
- Descripción de la alerta.
- PC y usuario.
- Historial de ocurrencias y código del problema.
- Cesión y estado de la garantía.
Alertas de autoservicio
La función de alertas de autoservicio permite que las alertas de detección predictiva de HP Premium y Premium+ Support se envíen directamente al equipo final como un aviso emergente para el usuario de ese equipo. Esta configuración está habilitada de forma predeterminada. Los usuarios verán una ventana emergente que anuncia la falla del componente pendiente y les da la opción de posponer o ver más detalles. Si el usuario elige ver la alerta, se le pedirá que agregue su ubicación, teléfono y dirección de correo electrónico, que se enviarán al servicio de atención al cliente de HP o a un socio de prestación de servicios de HP que se pondrá en contacto con el usuario para programar la reparación.
Si el cliente desea administrar estas alertas de forma centralizada y no desea que se notifique al usuario final, el administrador de TI puede abrir la página Configuración > Notificaciones del usuario final y deshabilitar las alertas de autoservicio. Si el cliente tiene un socio asignado, el administrador del socio también puede realizar este cambio. Una vez desactivadas, las alertas de detección predictiva de HP Premium o Premium+ Support se mantienen de forma centralizada y solo se convertirán en casos de reparación cuando el administrador de TI, o su administrador de socios, si se asigna uno, abra la página de detalles de la alerta y haga clic en el botón Crear caso.
Creación de un caso de reparación
La reparación en garantía de los PC con soporte HP Premium o Premium+ se puede iniciar desde el panel de control.
Hay dos tipos de casos:
- Proactivo
Los casos de reparación se pueden crear a partir de alertas predictivas, como HDD (o SDD), La batería necesita atención o Ventilador crítico. Estas alertas no necesitan diagnósticos adicionales. Si tiene una alerta con uno de estos subtipos, haga clic en su ID. En la esquina superior derecha de la página de detalles, haga clic en Crear caso y complete el formulario.-
Nota: Si el botón Crear caso está atenuado, la alerta se envió al usuario de la PC que aún no ha respondido (o un caso fue enviado por otro administrador de TI en su tablero). Si no desea que se envíen alertas a los usuarios finales y desea administrarlas de forma centralizada mediante el panel, abra la página Configuración en la parte inferior izquierda de la pantalla, la pestaña Notificación al usuario final y asegúrese de que las alertas de autoservicio estén deshabilitadas.
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Si un socio de prestación de servicios de HP le ayuda, programará la reparación. De lo contrario, se creará un caso en el sistema de atención al cliente de HP y un agente se pondrá en contacto con usted para programar la reparación.
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- Reactivo
Un administrador de TI puede crear accesos de reparación en el panel de control para cualquier otro problema de hardware. Estos necesitarán diagnósticos adicionales. Para crear un caso reactivo, haga clic en Crear caso en la parte superior de la página Soporte de hardware , seleccione el dispositivo que necesita reparación y complete el formulario.- Si un socio de prestación de servicios de HP le ayuda, programará el diagnóstico y la reparación. De lo contrario, se creará un caso en el sistema de atención al cliente de HP y un agente se pondrá en contacto con usted para programar el diagnóstico y la reparación.
Administración de PCs
Antes de obtener un panel de control de WXP, sus PC con HP Premium y Premium+ Support pueden inscribirse y recibir alertas de detección predictiva enviadas directamente al PC, donde la persona que lo usa puede enviar casos de reparación. Sin embargo, estos equipos no serán visibles para usted en su panel de control hasta que se vuelvan a inscribir en él.
La página Dispositivos > PC mostrará una lista de los PC inscritos en el panel. Para configurar qué columnas ver, haga clic en el icono de configuración en la parte superior derecha de la lista y agregue lo que necesite o elimine lo que no necesite.
Si no ve sus PC y está seguro de que sus Care Packs están registrados, puede volver a inscribirlos para que aparezcan en su panel de control. Siga estas instrucciones para inscribir equipos utilizando el cPIN del panel o emroll PC a escala.
Nota: Verá una opción Agregar en esta página que le permite agregar un dispositivo como un activo que no es de telemetría. Este tipo de dispositivo no puede tener el plan de soporte HP Premium o Premium+. Para agregar un PC con soporte HP Premium o Premium+, se debe comenzar por registrar su Care Pack.