Integração ServiceNow - Gerenciamento de eventos

Introdução

A integração do Gerenciamento de Eventos entre o HP Workforce Experience Platform e o ServiceNow permite a criação e sincronização automáticas de dados de incidentes, alertas e eventos para fornecer visibilidade oportuna de eventos críticos da força de trabalho e do dispositivo em toda a organização.

Este artigo fornece orientações passo a passo para:

• Instale o plug-in de gerenciamento de eventos
• Configurar funções de usuário - Usuário interativo e usuário não interativo
• Estabelecer conexão segura
• Configuração guiada

Essa integração foi projetada para oferecer suporte à resolução proativa de problemas, aumentar a eficiência de TI e se alinhar à estratégia mais ampla da HP para monitoramento de experiência digital.

1. Instale o plug-in de gerenciamento de eventos

Verifique se o plug-in Event Management Core está instalado. Caso contrário, siga as etapas abaixo:

1. Faça logon no portal do ServiceNow como um usuário administrador de TI.
2. No portal do ServiceNow, acesse o Gerenciador de aplicativos. A página Gerenciador de aplicativos é exibida com uma caixa de pesquisa.
3. Procure o plug-in Gerenciamento de Eventos .
4. Verifique se a ID do aplicativo principal do Gerenciamento de Eventos: sn_em_ai está instalada.
5. Vá para Aplicativos do sistema > Aplicativos da minha empresa > Todos os aplicativos. Os aplicativos disponíveis são exibidos.
6. Na lista de aplicativos, encontre o HP Workforce Experience Platform Event Management.
7. Selecione o aplicativo e clique em Instalar.

2. Configurar o usuário do conector não interativo

Crie um usuário não humano para integração do sistema. Isso é apenas para o acesso ao serviço Web:

1. No portal do ServiceNow, vá para a página Usuários . Os usuários existentes são exibidos.
2. Na página Usuários , clique em Novo no canto superior direito. A página Criação de usuário é exibida.
3. Crie um novo usuário e marque a caixa de seleção para o campo Somente acesso ao serviço Web.
4. Vá para a guia Funções na seção inferior da página e clique em Editar.
5. Adicione a função - x_hpws_wrkfrc_exp.admin.
6. Clique em Salvar.

3. Configurar um usuário interativo

Atribua as seguintes funções aos usuários que acessarão o aplicativo interativamente:

• x_hpws_wrkfrc_exp.admin: Concede acesso a todos os módulos relacionados e permite a configuração da Configuração guiada.
• evt_mgmt_admin: Fornece permissões administrativas para gerenciamento de eventos.
• admin: Concede privilégios administrativos em todo o sistema.
• x_hpws_wrkfrc_exp.user e evt_mgmt_user: Permite acesso aos módulos Todos os eventos, Todos os alertas e Todos os incidentes.

4. Estabeleça uma conexão segura

Estabeleça uma conexão entre o WXP e o ServiceNow.

1. Faça login no WXP. A página inicial é exibida.
2. No menu esquerdo do WXP, clique em Integrações.
3. Localize o cartão ServiceNow e clique em Conectar. Uma caixa de diálogo intitulada ServiceNow é exibida.

4. Na seção Gerenciamento de eventos , clique em Conectar.

5. Clique em Avançar. Se esse aplicativo ServiceNow for sua primeira integração, selecione Conectar nesta janela.

6. Insira as credenciais do Usuário do Conector Interativo ou Não Interativo.

7. Clique em Conectar.

5. Inicie a configuração guiada

1. No portal ServiceNow, clique em Configurações do > de gerenciamento de eventos do HP Workforce Experience > Configuração guiada. A página Bem-vindo à configuração guiada é exibida.
2. Na página de boas-vindas, clique em Continuar. A página Configuração de gerenciamento de eventos do HP Workforce Experience Platform é exibida, mostrando os nomes das tarefas ou atividades a serem concluídas:
   1. Calibrar referências de URL
   2. Fornecer chave de API
   3. Selecionar inquilinos
      

Atividade 1: Calibrar referências de URL

A atividade é usada para garantir que os links usados nesta configuração guiada sejam calibrados para sua instância.

1. Na página Configurar integração do HP Workforce Experience , clique em Calibrar referências de URL.
2. Aberto sob demanda: calibrar referências de URL.
3. Clique em Executar agora.
4. Selecione Marcar como concluído e clique em Continuar.

Atividade 2: Fornecer chave de API

1. Quando a atividade Calibrar referências de URL for concluída, a próxima atividade Fornecer chave de API será exibida. A atividade anterior (Calibrar referências de URL) é exibida como concluída com uma marca de seleção verde.
2. Revise ou atualize a chave de API.
3. Selecione Marcar como concluído e clique em Continuar.

Atividade 3: Selecionar locatários

Isso é criado para selecionar locatários do HP Workforce Experience para integração.  Quando a atividade Fornecer Chave de API for concluída, a próxima atividade Selecionar Locatários será exibida.

1. Clique em Adicionar para escolher os locatários do HP Workforce Experience para integração.
2. Depois de selecionar os locatários, clique em Enviar.
3. Clique em Marcar como Concluído e, em seguida, clique em Continuar.

7. Configure a integração do HP Workforce Experience

Esta seção inclui atividades obrigatórias para configurar a sincronização de dados.

Atividade 1: Fornecer identificador

Isso é usado para definir a origem de cada evento. Esse identificador é usado como a ID de correlação em registros de incidentes. Na página Configurar integração do HP WXP Event Management do ServiceNow, a primeira atividade é Fornecer identificador.

1. Na seção Fornecer Identificador, insira um valor e clique em Salvar.
2. Clique em Marcar como concluído
3. Clique em Continuar.

Atividade 2: Definir a frequência dos dados

Isso é usado para controlar o número de registros recuperados por chamada de API, otimizando o desempenho. Quando a atividade anterior for concluída, a atividade Definir frequência de dados será exibida.

1. Especifique Itens por Página e clique em Salvar.
2. Clique em Marcar como concluído e clique em Continuar.

Atividade 3: Mapeamento de Campo – Tipo, Prioridade, Status

Essa atividade permite que você crie mapeamentos de campo entre incidentes HP WXP e as tabelas de eventos, alertas e incidentes do ServiceNow.
Certifique-se de que todos os valores dos campos Tipo, Prioridade e Status do HP WXP sejam mapeados para os campos correspondentes no ServiceNow. Isso ajuda a garantir que os registros de destino sejam criados com os valores apropriados.

1. Clique em Adicionar mapeamentos para o ServiceNow e clique em Salvar.
2. Clique em Marcar como concluído e continuar.

A Gravidade define a criticidade do incidente e é usada para determinar a priorização no ServiceNow.
Mapeie os níveis de gravidade, como Baixo, Médio ou Alto, do HP WXP para os valores correspondentes no ServiceNow para um tratamento preciso de incidentes.

Atividade 4: Mapeamento de Campo – Subtipo

Essa atividade permite que você crie mapeamentos de campo entre incidentes HP WXP e as tabelas de eventos, alertas e incidentes do ServiceNow.
Certifique-se de que todos os subtipos do HP WXP estejam mapeados para as subcategorias correspondentes no ServiceNow. Isso ajuda a garantir que os registros de incidentes sejam criados com as classificações apropriadas.

1. Clique em Adicionar, selecione um subtipo e clique em Salvar.
2. Clique em Marcar como concluído e continuar.

Atividade 5: Grupo de Notificação de Falha

Essa atividade é usada para especificar o grupo que receberá notificações de falha. Os usuários do grupo selecionado serão notificados em caso de falhas de integração.

1. Digite um nome de grupo que inclua um endereço de e-mail e clique em Salvar
2. Clique em Marcar como concluído e continuar.

Tarefa 6: Definir regra de evento

Essa atividade permite que você atualize a regra de evento existente.

1. Vá para as etapas Filtro de Eventos e Limite no formatador de processo. Atualize o seguinte:
   • Filtro de eventos: Adicione ou remova valores de subtipo no filtro Nome da Métrica .
     • Não remova INTEGRATION_FAILURE, que aciona a criação de incidentes em caso de falha de integração.
   • Limiar: Opcionalmente, defina limites de eventos.
     • A regra de evento relacionada ao aplicativo ficará visível e você será redirecionado para ela se forem feitas alterações nas seções de filtro ou limite.
2. Clique em Marcar como concluído e continuar.

Ponta: Para carregar dados de mapeamento de campo usando um modelo, consulte a Seção 8.

8. Carregar dados

Esta seção inclui etapas obrigatórias para importar dados históricos de integração.

Atividade 1: Definir Filtro – Registros Históricos

Essa atividade é usada para especificar filtros para importar registros históricos do HP Workforce Experience. Esse filtro é aplicado apenas uma vez para importar registros criados antes da configuração inicial do aplicativo.

1. Navegue até Carregar dados > Definir filtro: registros históricos.
2. Clique em Editar e selecione os valores de Data e Tipo desejados.
3. Clique em Enviar.
4. Clique em Marcar como Concluído e em Continuar.

Atividade 2: Carregar registros históricos

Essa atividade é usada para carregar os registros históricos usando os filtros definidos na etapa anterior.

1. Navegue até Carregar registros históricos.
2. Clique em Executar agora.
3. Clique em Marcar como concluído e clique em Continuar.

Depois que o trabalho agendado for executado:

1. Acesse o HP Workforce Experience > todos os incidentes.
2. Confirme se todos os registros correspondentes ao filtro foram importados.
3. Se os registros estiverem ausentes, execute novamente o trabalho agendado usando a última etapa na configuração guiada.

Nota: Após a instalação e a configuração inicial, todos os incidentes futuros serão importados automaticamente pelo trabalho agendado periódico.

9. Abordagem alternativa para mapeamento de campo (upload de modelo)

Este método é adequado para uploads de dados em massa. Use com cuidado, pois os erros devem ser tratados manualmente.

                       20241217 Mapping.xlsx de campo de amostra HP WXP                

1. Vá para Carregar dados no navegador.
2. Crie uma nova Tabela de Preparo.
3. Carregue o modelo do Excel depois de atualizar todas as Target Value células.
4. Clique em Enviar.
5. Selecione Criar mapa de transformação.

6. Insira um nome para o mapa de transformação e selecione a tabela de destino correta.

7. Clique em Transformar.

10. Política de Privacidade do App

Para visualizar a política de privacidade do aplicativo, acesse Navigator > HP WXP Event Management > Support > Política de Privacidade do Aplicativo.

Finalizando a configuração guiada

(Aplicável a partir do lançamento do Xanadu)

Depois que a tarefa final de configuração guiada, Confirmar conclusão, é marcada como concluída, a configuração fica bloqueada e não pode ser modificada.

• Certifique-se de que todas as configurações estejam corretas antes de concluir a tarefa final.
• Se a opção Confirmar conclusão ainda não tiver sido marcada, qualquer tarefa poderá ser reiniciada:
  • Clique no menu de três pontos no canto superior direito da tarefa.
  • Selecione Reiniciar para fazer alterações.

Recursos relacionados

Para obter informações adicionais, consulte os seguintes artigos:

• TDD para Gerenciamento de Eventos
• HP WXP - Integração ServiceNow para gerenciamento de dispositivos

Contate-nos

Para qualquer assistência, crie um caso de suporte ou envie um e-mail [email protected].