ServiceNow-Integration - Ereignisverwaltung

Einleitung

Die Event-Management-Integration zwischen der HP Workforce Experience Platform und ServiceNow ermöglicht die automatische Erstellung und Synchronisierung von Vorfall-, Alarm- und Ereignisdaten, um einen zeitnahen Einblick in kritische Mitarbeiter- und Geräteereignisse in Ihrem Unternehmen zu bieten.

Dieser Artikel enthält eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für:

• Installieren des Plug-ins für die Ereignisverwaltung
• Konfigurieren von Benutzerrollen - Interaktiver Benutzer und nicht interaktiver Benutzer
• Sichere Verbindung herstellen
• Geführte Einrichtung

Diese Integration wurde entwickelt, um die proaktive Problemlösung zu unterstützen, die IT-Effizienz zu steigern und sich an die umfassendere Strategie von HP für die Überwachung digitaler Erlebnisse anzupassen.

1. Installieren Sie das Event-Management-Plugin

Überprüfen Sie, ob das Event Management Core-Plug-In installiert ist. Wenn nicht, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Melden Sie sich beim ServiceNow-Portal als IT-Administratorbenutzer an.
2. Wechseln Sie im ServiceNow-Portal zu Application Manager. Die Seite Application Manager wird mit einem Suchfeld angezeigt.
3. Suchen Sie nach dem Event-Management-Plugin .
4. Überprüfen Sie, ob die Kern-App-ID der sn_em_ai Ereignisverwaltung installiert ist.
5. Wechseln Sie zu Systemanwendungen > Meine Unternehmensanwendungen > Alle Apps. Die verfügbaren Apps werden angezeigt.
6. Suchen Sie in der Liste der Apps nach HP Workforce Experience Platform Event Management.
7. Wählen Sie die Anwendung aus und klicken Sie auf Installieren.

2. Einrichten eines nicht interaktiven Connector-Benutzers

Erstellen Sie einen nicht-menschlichen Benutzer für die Systemintegration. Dies gilt nur für den Zugriff auf den Webdienst:

1. Wechseln Sie im ServiceNow-Portal zur Seite Benutzer . Die vorhandenen Benutzer werden angezeigt.
2. Klicken Sie auf der Seite Benutzer in der oberen rechten Ecke auf Neu . Die Seite Benutzererstellung wird angezeigt.
3. Legen Sie einen neuen Benutzer an und markieren Sie das Kontrollkästchen für das Feld Nur Web-Service-Zugriff.
4. Gehen Sie im unteren Bereich der Seite zur Registerkarte Rollen und klicken Sie auf Bearbeiten.
5. Fügen Sie die Rolle - x_hpws_wrkfrc_exp.adminhinzu.
6. Klicken Sie auf Speichern.

3. Richten Sie einen interaktiven Benutzer ein

Weisen Sie Benutzern, die interaktiv auf die Anwendung zugreifen, die folgenden Rollen zu:

• x_hpws_wrkfrc_exp.admin: Gewährt Zugriff auf alle zugehörigen Module und ermöglicht die Konfiguration des geführten Setups.
• evt_mgmt_admin: Bietet Administratorberechtigungen für die Ereignisverwaltung.
• admin: Gewährt systemweite Administratorrechte.
• x_hpws_wrkfrc_exp.user und evt_mgmt_user: Ermöglicht den Zugriff auf die Module "Alle Ereignisse", "Alle Warnungen" und "Alle Vorfälle".

4. Sichere Verbindung herstellen

Stellen Sie eine Verbindung zwischen WXP und ServiceNow her.

1. Melden Sie sich bei WXP an. Die Startseite wird angezeigt.
2. Klicken Sie im linken Menü von WXP auf Integrationen.
3. Suchen Sie die ServiceNow-Karte , und klicken Sie auf Verbinden. Ein Dialogfeld mit dem Titel ServiceNow wird angezeigt.

4. Klicken Sie im Abschnitt Ereignisverwaltung auf Verbinden.

5. Klicken Sie auf Weiter. Wenn es sich bei dieser ServiceNow-App um Ihre erste Integration handelt, wählen Sie in diesem Fenster Verbinden aus.

6. Geben Sie die Anmeldeinformationen des interaktiven oder nicht interaktiven Konnektorbenutzers ein.

7. Klicken Sie auf Verbinden.

5. Starten Sie die geführte Einrichtung

1. Klicken Sie im ServiceNow-Portal auf HP Workforce Experience Event Management > Einstellungen > Geführtes Setup. Die Seite Willkommen bei der geführten Einrichtung wird angezeigt.
2. Klicken Sie auf der Willkommensseite auf Weiter. Die HP Workforce Experience Platform Event Management Setup-Seite wird mit den Namen der zu erledigenden Aufgaben oder Aktivitäten angezeigt:
   1. Kalibrieren von URL-Referenzen
   2. API-Schlüssel bereitstellen
   3. Mandanten auswählen
      

Aktivität 1 : Kalibrieren von URL-Referenzen

Die Aktivität wird verwendet, um sicherzustellen, dass die Links, die in diesem geführten Setup verwendet werden, für Ihre Instanz kalibriert sind.

1. Klicken Sie auf der Seite HP Workforce Experience Integration einrichten auf URL-Referenzen kalibrieren.
2. Open On Demand: Kalibrieren Sie URL-Referenzen.
3. Klicken Sie auf Jetzt ausführen.
4. Wählen Sie Als abgeschlossen markieren aus und klicken Sie dann auf Weiter.

Aktivität 2: API-Schlüssel bereitstellen

1. Wenn die Aktivität URL-Verweise kalibrieren abgeschlossen ist, wird die nächste Aktivität API-Schlüssel bereitstellen angezeigt. Die vorherige Aktivität (URL-Referenzen kalibrieren) wird mit einem grünen Häkchen als abgeschlossen angezeigt.
2. Überprüfen oder aktualisieren Sie den API-Schlüssel.
3. Wählen Sie Als abgeschlossen markieren aus und klicken Sie auf Weiter.

Aktivität 3: Mieter auswählen

Dies wird erstellt, um HP Workforce Experience-Mandanten für die Integration auszuwählen.  Wenn die Aktivität API-Schlüssel bereitstellen abgeschlossen ist, wird die nächste Aktivität Mandanten auswählen angezeigt.

1. Klicken Sie auf Hinzufügen , um HP Workforce Experience-Mandanten für die Integration auszuwählen.
2. Nachdem Sie die Mandanten ausgewählt haben, klicken Sie auf Senden.
3. Klicken Sie auf Als abgeschlossen markieren und dann auf Weiter.

7. Konfigurieren der HP Workforce Experience-Integration

Dieser Abschnitt enthält obligatorische Aktivitäten zum Konfigurieren der Datensynchronisation.

Aktivität 1: Bereitstellen einer Kennung

Dies wird verwendet, um den Ursprung jedes Ereignisses zu definieren. Dieser Bezeichner wird als Korrelations-ID in Incident-Datensätzen verwendet. Auf der Seite Configure HP WXP Event Management Integration von ServiceNow ist die erste Aktivität ID bereitstellen.

1. Geben Sie im Abschnitt ID angeben einen Wert ein und klicken Sie auf Speichern.
2. Klicken Sie auf Als abgeschlossen markieren
3. Klicken Sie auf Weiter.

Aktivität 2: Definieren der Datenhäufigkeit

Dies wird verwendet, um die Anzahl der pro API-Aufruf abgerufenen Datensätze zu steuern und so die Leistung zu optimieren. Wenn die vorherige Aktivität abgeschlossen ist, wird die Aktivität Datenhäufigkeit definieren angezeigt.

1. Geben Sie Elemente pro Seite an und klicken Sie auf Speichern.
2. Klicken Sie auf Als abgeschlossen markieren und dann auf Weiter.

Aktivität 3: Feldzuordnung – Typ, Priorität, Status

Mit dieser Aktivität können Sie Feldzuordnungen zwischen HP WXP-Vorfällen und den ServiceNow-Ereignis-, Alarm- und Vorfalltabellen erstellen.
Stellen Sie sicher, dass alle Werte für die Felder "Typ", "Priorität" und "Status " aus HP WXP den entsprechenden Feldern in ServiceNow zugeordnet sind. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Zieldatensätze mit den entsprechenden Werten erstellt werden.

1. Klicken Sie auf Zuordnungen für ServiceNow hinzufügen und dann auf Speichern.
2. Klicken Sie auf Als abgeschlossen markieren und fortfahren.

Der Schweregrad definiert die Kritikalität des Vorfalls und wird verwendet, um die Priorisierung in ServiceNow zu bestimmen.
Ordnen Sie Schweregrade wie "Niedrig", "Mittel" oder "Hoch" von HP WXP den entsprechenden Werten in ServiceNow zu, um eine genaue Vorfallbehandlung zu gewährleisten.

Aktivität 4: Feldzuordnung – Subtyp

Mit dieser Aktivität können Sie Feldzuordnungen zwischen HP WXP-Vorfällen und den ServiceNow-Ereignis-, Alarm- und Vorfalltabellen erstellen.
Stellen Sie sicher, dass alle Untertypen von HP WXP den entsprechenden Unterkategorien in ServiceNow zugeordnet sind. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Vorfalldatensätze mit den entsprechenden Klassifizierungen erstellt werden.

1. Klicken Sie auf Hinzufügen, wählen Sie einen Subtype aus, und klicken Sie auf Speichern.
2. Klicken Sie auf Als abgeschlossen markieren und fortfahren.

Aktivität 5: Fehlerbenachrichtigungsgruppe

Diese Aktivität wird verwendet, um die Gruppe anzugeben, die Fehlerbenachrichtigungen erhält. Benutzer in der ausgewählten Gruppe werden benachrichtigt, falls Integrationsfehler auftreten.

1. Geben Sie einen Gruppennamen ein, der eine E-Mail-Adresse enthält, und klicken Sie auf Speichern
2. Klicken Sie auf Als abgeschlossen markieren und fortfahren.

Aufgabe 6: Definieren der Ereignisregel

Mit dieser Aktivität können Sie die vorhandene Ereignisregel aktualisieren.

1. Gehen Sie zu den Schritten Ereignisfilter und Schwellenwert im Prozessformatierer. Aktualisieren Sie Folgendes:
   • Ereignis-Filter: Fügen Sie Subtype-Werte im Filter "Metrikname" hinzu oder entfernen Sie sie.
     • Entfernen Sie INTEGRATION_FAILUREnicht , wodurch bei einem Integrationsfehler die Incident-Erstellung ausgelöst wird.
   • Schwelle: Definieren Sie optional Ereignisschwellenwerte.
     • Die anwendungsbezogene Ereignisregel wird angezeigt, und Sie werden zu ihr umgeleitet, wenn Änderungen an den Filter- oder Schwellenwertabschnitten vorgenommen werden.
2. Klicken Sie auf Als abgeschlossen markieren und fortfahren.

Trinkgeld: Informationen zum Hochladen von Feldzuordnungsdaten mithilfe einer Vorlage finden Sie in Abschnitt 8.

8. Daten laden

Dieser Abschnitt enthält obligatorische Schritte zum Importieren historischer Integrationsdaten.

Aktivität 1: Filter definieren – Historische Datensätze

Diese Aktivität wird verwendet, um Filter für den Import von Verlaufsdatensätzen aus HP Workforce Experience anzugeben. Dieser Filter wird nur einmal angewendet, um Datensätze zu importieren, die vor der Ersteinrichtung der Anwendung erstellt wurden.

1. Navigieren Sie zu Daten laden > Filter definieren: Historische Datensätze.
2. Klicken Sie auf "Bearbeiten" und wählen Sie dann die gewünschten Werte für "Datum " und "Typ " aus.
3. Klicken Sie auf Senden.
4. Klicken Sie auf Als abgeschlossen markieren und dann auf Weiter.

Aktivität 2: Laden von Verlaufsdatensätzen

Diese Aktivität wird verwendet, um die historischen Datensätze mit den im vorherigen Schritt definierten Filtern zu laden.

1. Navigieren Sie zu Historische Datensätze laden.
2. Klicken Sie auf Jetzt ausführen.
3. Klicken Sie auf Als abgeschlossen markieren und dann auf Weiter.

Nachdem der geplante Job ausgeführt wurde:

1. Wechseln Sie zu HP Workforce Experience > Alle Vorfälle.
2. Vergewissern Sie sich, dass alle Datensätze, die dem Filter entsprechen, importiert wurden.
3. Wenn Datensätze fehlen, führen Sie den geplanten Job mit dem letzten Schritt der geführten Einrichtung erneut aus.

Anmerkung: Nach der Installation und Ersteinrichtung werden alle zukünftigen Incidents automatisch durch den periodisch geplanten Job importiert.

9. Alternativer Ansatz für die Feldzuordnung (Vorlagen-Upload)

Diese Methode eignet sich für Massen-Datenuploads. Verwenden Sie diese Verwendung mit Vorsicht, da Fehler manuell behandelt werden müssen.

                       20241217 HP WXP Sample Field Mapping.xlsx                

1. Gehen Sie im Navigator auf Daten laden.
2. Erstellen Sie eine neue Staging-Tabelle.
3. Laden Sie die Excel-Vorlage hoch, nachdem Sie alle Target Value Zellen aktualisiert haben.
4. Klicken Sie auf Senden.
5. Wählen Sie Transformationszuordnung erstellen aus.

6. Geben Sie einen Namen für die Transformationszuordnung ein, und wählen Sie die richtige Zieltabelle aus.

7. Klicken Sie auf Transformieren.

10. App-Datenschutzrichtlinie

Um die Datenschutzrichtlinie der App anzuzeigen, gehen Sie zu Navigator > HP WXP Event Management > Support > App-Datenschutzrichtlinie.

Abschließen der geführten Einrichtung

(Anwendbar ab der Xanadu-Version)

Sobald die letzte geführte Setup-Aufgabe, Abschluss bestätigen, als abgeschlossen markiert ist, wird das Setup gesperrt und kann nicht mehr geändert werden.

• Stellen Sie sicher, dass alle Konfigurationen korrekt sind, bevor Sie die letzte Aufgabe abschließen.
• Wenn die Option Fertigstellung bestätigen noch nicht markiert ist, kann jede Aufgabe neu gestartet werden:
  • Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü in der oberen rechten Ecke der Aufgabe.
  • Wählen Sie Neustart aus, um Änderungen vorzunehmen.

Verwandte Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

• TDD für das Eventmanagement
• HP WXP – ServiceNow-Integration für die Geräteverwaltung

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