Intégration ServiceNow - Gestion des événements

Introduction

L’intégration de la gestion des événements entre la plate-forme HP Workforce Experience et ServiceNow permet la création et la synchronisation automatiques des données d’incident, d’alerte et d’événement afin de fournir une visibilité opportune sur les événements critiques du personnel et des appareils dans votre organisation.

Cet article fournit des instructions étape par étape pour :

• Installer le plugin de gestion d’événements
• Configurer les rôles d’utilisateur - Utilisateur interactif et Utilisateur non interactif
• Établir une connexion sécurisée
• Configuration guidée

Cette intégration est conçue pour prendre en charge la résolution proactive des problèmes, améliorer l’efficacité informatique et s’aligner sur la stratégie plus large de HP en matière de surveillance de l’expérience numérique.

1. Installer le plugin de gestion d’événements

Vérifiez si le plug-in Event Management Core est installé. Si ce n’est pas le cas, suivez les étapes ci-dessous :

1. Connectez-vous au portail ServiceNow en tant qu’utilisateur IT Admin.
2. Dans le portail ServiceNow, accédez au Gestionnaire d’applications. La page Gestionnaire d’applications s’affiche avec une zone de recherche.
3. Recherchez le plug-in Event Management .
4. Vérifiez si Event Management Core App ID :sn_em_ai est installé.
5. Accédez à Applications système > Applications de mon entreprise > Toutes les applications. Les applications disponibles s’affichent.
6. Dans la liste des applications, recherchez la gestion des événements de la plate-forme HP Workforce Experience.
7. Sélectionnez l’application et cliquez sur Installer.

2. Configurer un utilisateur de connecteur non interactif

Créez un utilisateur non humain pour l’intégration du système. Ceci est uniquement pour l’accès au service Web :

1. À partir du portail ServiceNow, accédez à la page Utilisateurs . Les utilisateurs existants sont affichés.
2. Sur la page Utilisateurs , cliquez sur Nouveau dans le coin supérieur droit. La page de création d’utilisateur s’affiche.
3. Créez un nouvel utilisateur et cochez la case du champ Accès au service Web uniquement.
4. Allez dans l’onglet Rôles dans la partie inférieure de la page et cliquez sur Modifier.
5. Ajouter le rôle - x_hpws_wrkfrc_exp.admin.
6. Cliquez sur Enregistrer.

3. Configurer un utilisateur interactif

Attribuez les rôles suivants aux utilisateurs qui accéderont à l’application de manière interactive :

• x_hpws_wrkfrc_exp.admin: Accorde l’accès à tous les modules associés et permet la configuration de la configuration guidée.
• evt_mgmt_admin: Fournit des autorisations administratives pour la gestion des événements.
• admin: Accorde des privilèges administratifs à l’échelle du système.
• x_hpws_wrkfrc_exp.user et evt_mgmt_user: Permet d’accéder aux modules Tous les Evénements, Toutes les Alertes et Tous les Incidents.

4. Établissez une connexion sécurisée

Établissez une connexion entre WXP et ServiceNow.

1. Connectez-vous à WXP. La page d’accueil s’affiche.
2. Dans le menu de gauche de WXP, cliquez sur Intégrations.
3. Localisez la carte ServiceNow , puis cliquez sur Connecter. Une boîte de dialogue intitulée ServiceNow s’affiche.

4. Dans la section Gestion des événements , cliquez sur Se connecter.

5. Cliquez sur Suivant. Si cette application ServiceNow est votre première intégration, sélectionnez Se connecter dans cette fenêtre.

6. Entrez les informations d’identification de l’utilisateur du connecteur interactif ou non interactif.

7. Cliquez sur Connecter.

5. Commencer la configuration guidée

1. Sur le portail ServiceNow, cliquez sur Gestion des événements HP Workforce Experience > Paramètres > Configuration guidée. La page Bienvenue dans la configuration guidée s’affiche.
2. Sur la page d’accueil, cliquez sur Continuer. La page Configuration de la gestion des événements de la plate-forme HP Workforce Experience Platform s’affiche et indique les noms des tâches ou des activités à effectuer :
   1. Étalonnage des références d’URL
   2. Fournir une clé API
   3. Sélectionner des locataires
      

Activité 1 : Calibrer les références d’URL

L’activité permet de s’assurer que les liens utilisés dans cette configuration guidée sont calibrés pour votre instance.

1. Sur la page Configurer l’intégration de HP Workforce Experience , cliquez sur Calibrer les références d’URL.
2. Ouvrir à la demande : calibrer les références d’URL.
3. Cliquez sur Exécuter maintenant.
4. Sélectionnez Marquer comme terminé, puis cliquez sur Continuer.

Activité 2 : Fournir la clé API

1. Lorsque l’activité Calibrer les références d’URL est terminée, l’activité suivante Fournir une clé API s’affiche. L’activité précédente (Calibrer les références d’URL) s’affiche comme terminée par une coche verte.
2. Vérifiez ou mettez à jour la clé API.
3. Sélectionnez Marquer comme terminé et cliquez sur Continuer.

Activité 3 : Sélectionner les locataires

Il est créé pour sélectionner les locataires HP Workforce Experience pour l’intégration.  Une fois l’activité Fournir une clé API terminée, l’activité suivante Sélectionner locataires s’affiche.

1. Cliquez sur Ajouter pour choisir les locataires HP Workforce Experience pour l’intégration.
2. Après avoir sélectionné les locataires, cliquez sur Envoyer.
3. Cliquez sur Marquer comme terminé, puis sur Continuer.

7. Configurer l’intégration de l’expérience du personnel HP

Cette section comprend les activités obligatoires de configuration de la synchronisation des données.

Activité 1 : Fournir l’identificateur

Celle-ci permet de définir l’origine de chaque événement. Cet identificateur est utilisé comme ID de corrélation dans les enregistrements d’incidents. Sur la page Configurer l’intégration de la gestion des événements HP WXP de ServiceNow, la première activité est Fournir l’identificateur.

1. Dans la section Fournir l’identificateur, entrez une valeur, puis cliquez sur Enregistrer.
2. Cliquez sur Marquer comme terminé
3. Cliquez sur Continuer.

Activité 2 : Définir la fréquence des données

Ceci est utilisé pour contrôler le nombre d’enregistrements récupérés par appel d’API, optimisant ainsi les performances. Une fois l’activité précédente terminée, l’activité Définir la fréquence des données s’affiche.

1. Spécifiez les éléments par page et cliquez sur Enregistrer.
2. Cliquez sur Marquer comme terminé, puis sur Continuer.

Activité 3 : Mappage des champs – Type, Priorité, Statut

Cette activité vous permet de créer des mappages de champs entre les incidents HP WXP et les tables d’événements, d’alertes et d’incidents ServiceNow.
Assurez-vous que toutes les valeurs des champs Type, Priorité et Statut de HP WXP sont mappées aux champs correspondants dans ServiceNow. Cela permet de s’assurer que les enregistrements cibles sont créés avec les valeurs appropriées.

1. Cliquez sur Ajouter des mappages pour ServiceNow, puis sur Enregistrer.
2. Cliquez sur Marquer comme terminé et continuer.

La gravité définit la criticité de l’incident et est utilisée pour déterminer la hiérarchisation dans ServiceNow.
Mappez les niveaux de gravité, tels que Faible, Moyen ou Élevé, de HP WXP aux valeurs correspondantes dans ServiceNow pour un traitement précis des incidents.

Activité 4 : Cartographie des champs – Sous-type

Cette activité vous permet de créer des mappages de champs entre les incidents HP WXP et les tables d’événements, d’alertes et d’incidents ServiceNow.
Assurez-vous que tous les sous-types de HP WXP sont mappés aux sous-catégories correspondantes dans ServiceNow. Cela permet de s’assurer que les enregistrements d’incidents sont créés avec les classifications appropriées.

1. Cliquez sur Ajouter, sélectionnez un sous-type, puis cliquez sur Enregistrer.
2. Cliquez sur Marquer comme terminé et continuer.

Activité 5 : Groupe de notification d’échec

Cette activité permet de spécifier le groupe qui recevra les notifications d’échec. Les utilisateurs du groupe sélectionné seront avertis en cas d’échec de l’intégration.

1. Entrez un nom de groupe qui inclut une adresse e-mail et cliquez sur Enregistrer
2. Cliquez sur Marquer comme terminé et continuer.

Tâche 6 : Définir la règle d’événement

Cette activité vous permet de mettre à jour la règle d’événement existante.

1. Allez aux étapes Filtre d’événements et seuil dans le formateur de processus. Mettez à jour les éléments suivants :
   • Filtre d’événement : Ajoutez ou supprimez des valeurs de sous-type dans le filtre Nom de la mesure .
     • Ne pas supprimer INTEGRATION_FAILURE, qui déclenche la création d’un incident en cas d’échec de l’intégration.
   • Seuil: Définissez éventuellement des seuils d’événements.
     • La règle d’événement liée à l’application sera visible et vous serez redirigé vers celle-ci si des modifications sont apportées aux sections de filtre ou de seuil.
2. Cliquez sur Marquer comme terminé et continuer.

Pourboire: Pour télécharger des données de mappage de champs à l’aide d’un modèle, reportez-vous à la section 8.

8. Charger les données

Cette section comprend les étapes obligatoires pour importer les données d’intégration historiques.

Activité 1 : Définir un filtre – Enregistrements historiques

Cette activité permet de spécifier des filtres pour l’importation d’enregistrements historiques à partir de HP Workforce Experience. Ce filtre n’est appliqué qu’une seule fois à l’importation d’enregistrements créés avant la configuration initiale de l’application.

1. Accédez à Charger les données > Définir le filtre : Enregistrements historiques.
2. Cliquez sur Modifier, puis sélectionnez les valeurs Date et Type souhaitées.
3. Cliquez sur Soumettre.
4. Cliquez sur Marquer comme terminé, puis sur Continuer.

Activité 2 : Charger les enregistrements historiques

Cette activité permet de charger les enregistrements historiques à l’aide des filtres définis à l’étape précédente.

1. Accédez à Charger les enregistrements historiques.
2. Cliquez sur Exécuter maintenant.
3. Cliquez sur Marquer comme terminé, puis sur Continuer.

Une fois la tâche planifiée exécutée :

1. Accédez à l’expérience du personnel HP > tous les incidents.
2. Vérifiez que tous les enregistrements correspondant au filtre ont été importés.
3. S’il manque des enregistrements, réexécutez la tâche planifiée à l’aide de la dernière étape de la configuration guidée.

Note: Après l’installation et la configuration initiale, tous les incidents futurs seront importés automatiquement par la tâche planifiée périodique.

9. Approche alternative à la cartographie des champs (téléchargement du modèle)

Cette méthode convient aux téléchargements de données en masse. À utiliser avec prudence, car les erreurs doivent être traitées manuellement.

                       20241217 Mapping.xlsx d’échantillonnage HP WXP                

1. Accédez à Charger les données dans le navigateur.
2. Créez une nouvelle table de transfert.
3. Téléchargez le modèle Excel après avoir mis à jour toutes les Target Value cellules.
4. Cliquez sur Soumettre.
5. Sélectionnez Créer une carte de transformation.

6. Entrez un nom pour la carte de transformation et sélectionnez la table cible appropriée.

7. Cliquez sur Transformer.

10. Politique de confidentialité de l’application

Pour consulter la politique de confidentialité de l’application, accédez à Navigator > à la gestion > à l’assistance aux événements HP WXP > à la politique de confidentialité de l’application.

Finalisation de la configuration guidée

(Applicable à partir de la version de Xanadu)

Une fois que la dernière tâche d’installation guidée, Confirmer l’achèvement, est marquée comme terminée, la configuration est verrouillée et ne peut pas être modifiée.

• Assurez-vous que toutes les configurations sont correctes avant de terminer la tâche finale.
• Si l’option Confirmer l’achèvement n’a pas encore été marquée, n’importe quelle tâche peut être redémarrée :
  • Cliquez sur le menu à trois points dans le coin supérieur droit de la tâche.
  • Sélectionnez Redémarrer pour apporter des modifications.

Ressources connexes

Pour plus d’informations, reportez-vous aux articles suivants :

• TDD pour la gestion d’événements
• Intégration HP WXP - ServiceNow pour la gestion des périphériques

Contactez-nous

Pour toute assistance, créez un dossier d’assistance ou envoyez un e-mail [email protected].