L’assistance HP Premium et Premium+ (anciennement Active Care) est optimisée par la plate-forme HP Workforce Experience Platform (WXP). Cet article propose de l’aide sur les fonctionnalités WXP qui sont propres à ces services.
L’assistance HP Premium ou Premium+ fournit une détection intelligente des incidents sur les ordinateurs inscrits, ce qui permet aux administrateurs informatiques ou aux utilisateurs finaux de prendre les mesures appropriées avant que les pannes matérielles n’affectent la productivité. Qu’il s’agisse d’utiliser le tableau de bord HP Premium+ ou de recevoir des alertes au niveau de l’appareil, les incidents peuvent être examinés et utilisés pour créer des cas de réparation sous garantie.
Cet article fournit des conseils sur la façon dont les alertes sont générées, comment elles peuvent être gérées via le tableau de bord et quels types peuvent être utilisés pour créer des cas de réparation sous garantie.
Si vous ne voyez pas le support matériel dans le menu de gauche de la plateforme, votre locataire ne dispose pas de PC de support Premium ou Premium+.
Affichage des alertes dans le tableau de bord
Pour afficher les alertes :
- Connectez-vous à la plateforme d’expérience de la main-d’œuvre.
- Dans le menu de gauche, cliquez sur Support matériel.
- Recherchez et cliquez sur l’ID de l’incident pour ouvrir des informations détaillées, notamment :
- Appareil
- Priorité
- État
- Description
- Moment de l’événement
- Statut et numéro du dossier (si un dossier d’assistance a été créé)
Types d’alertes et actions
Le support HP Premium ou Premium+ prend en charge plusieurs types d’incidents. Trois peuvent être utilisés pour créer des cas de réparation sous garantie, tandis que d’autres fournissent des informations de diagnostic utiles.
| Type d’incident | Créer un cas | Fournir des liens d’auto-assistance ? |
|---|---|---|
| Défaillance prédictive du disque dur | Oui | Non |
| Défaillance prédictive de la batterie | Oui | Non |
| Critique des fans | Oui | Non |
| Avertissement de ventilateur | Non | Oui |
| BIOS obsolète | Non | Oui |
Défaillance prédictive du disque dur
Une alerte prédictive de défaillance du disque dur est créée lorsqu’un disque est en panne ou qu’il est prévu qu’il tombe en panne dans les 30 jours.
- S’applique à tous les ordinateurs de bureau et ordinateurs portables HP équipés de :
- Disques durs
- Disques SSD
- Disques NVMe
- Utilise S.M.A.R.T et d’autres modèles prédictifs.
L’alerte est automatiquement fermée si le disque revient à un état non défaillant.
Défaillance prédictive de la batterie
Une alerte prédictive de défaillance de la batterie est créée lorsque :
- Une batterie est tombée en panne ou devrait tomber en panne dans les 30 jours.
- Une batterie changée est détectée.
- L’alerte est automatiquement fermée si l’état de la batterie revient à la normale
- Affiche le numéro de série de la batterie, l’état de la garantie et le numéro CT.
Cela ne s’applique qu’aux ordinateurs portables HP équipés de batteries propriétaires HP.
Critique des fans
Une alerte critique de ventilateur est créée lorsqu’un ventilateur est en panne ou devrait tomber en panne dans les 30 jours.
- S’applique à tous les ordinateurs de bureau et ordinateurs portables HP :
L’alerte est automatiquement fermée si le ventilateur revient à un état non défaillant.
Avertissement de ventilateur
Une alerte d’avertissement de ventilateur est créée lorsqu’un ventilateur n’est pas performant et peut causer des problèmes thermiques.
- S’applique à tous les ordinateurs de bureau et ordinateurs portables HP :
L’alerte est automatiquement fermée si le ventilateur revient à un état non défaillant.
Les appareils de la catégorie maintenance peuvent nécessiter un nettoyage physique, comme le dégagement des évents obstrués.
BIOS obsolète
Une alerte de mise à jour du BIOS est générée lorsque la version du BIOS est antérieure à la dernière version de HP.
- S’applique aux PC exécutant Microsoft Windows.
- Se ferme automatiquement lorsque tous les PC concernés sont mis à jour.
Les détails de l’alerte comprennent :
- Nombre de PC concernés
- ID et modèles de la plate-forme
- Texte formaté : « Une mise à jour critique du BIOS est manquante sur {compte} appareil(s) appartenant à l’ID de plate-forme de l’appareil {ID de plate-forme} sur {modèle 1}, {modèle 2}, ... {modèle n}."
Les niveaux de priorité des incidents sont les suivants :
- Faible : 10 PC ou moins touchés
- Moyen : 11 à 100 pièces
- Élevée : 101 à 1 000 PC
- Critique : 1 001 PC ou plus
Si le nombre de PC affectés augmente ou diminue au-delà de ces seuils, le niveau de priorité est ajusté en conséquence.
Logique de fermeture automatique : lorsque le nombre de PC concernés tombe à 0, l’incident est clôturé et marqué comme « Corrigé ».